„Die Antworten helfen uns, besser zu werden.“

Seit diesem Frühjahr befragt die Sparkasse Hannover Firmenkundinnen und -kunden systematisch, wie zufrieden sie mit Service und Beratung sind. Andrea Kursawe, Bereichsleiterin Firmenkunden, erklärt, wie die Erhebung abläuft – und warum die Erkenntnisse so wertvoll sind.

Frau Kursawe, was haben Sie seit dem Start der Befragungen bereits gelernt?

Bislang haben rund 700 Kundinnen und Kunden unsere Fragen beantwortet. Ein erstes Stimmungsbild zeigt, dass die meisten mit uns sehr zufrieden sind. Sie schätzen, dass wir sie umfänglich betreuen und auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Auch bei Kompetenz, Service, Freundlichkeit und Verlässlichkeit können wir punkten.

Gibt’s auch Kritik?

Einige der Befragten wünschen sich, dass sie ihre Beraterin oder ihren Berater besser erreichen können. Gerade bei dieser Frage gehen die Einschätzungen jedoch stark auseinander.

Wie läuft so eine Befragung ab?

Das Ganze dauert keine fünf Minuten. Wir melden uns unmittelbar nach einer Interaktion – sei es der Abschluss eines Leasingvertrags, die Beratung zu einer Versicherung oder die Erweiterung eines Kreditrahmens. Hierzu schicken wir eine E-Mail oder eine SMS, in der wir darum bitten, uns anhand weniger Fragen auf einer Skala von Null bis Zehn zu bewerten. In einem freien Textfeld können die Befragten ihre Bewertung begründen. Dieser sogenannte Net Promoter Score – kurz NPS – liefert uns ganz unmittelbar Erkenntnisse darüber, was gut läuft, und wo wir uns verbessern können. Besonders hilfreich ist es, wenn uns gestattet wird im Anschluss an die schriftliche Befragung anzurufen, um einzelne Punkte genauer zu besprechen.

Wer meldet sich denn da? Der Mitarbeiter eines Call-Centers?

Nein, das übernimmt die zuständige Beraterin beziehungsweise der Berater persönlich. Auch unsere Firmenkundenvorständin Marina Barth oder ich greifen ab und zu zum Telefon. Die Informationen und Erläuterungen, die wir so erhalten, sind für uns besonders wertvoll, weil sie viel detaillierter sind als ein Kreuz auf einer Skala.

Was geschieht anschließend mit dem Feedback?

Einige Vorschläge können die Beraterinnen und Berater direkt selbst umsetzen. Andere Punkte besprechen die Teams in ihren Meetings, um daraus zu lernen. Geht es um eher strukturelle Themen, kümmern sich bereichsübergreifend Fachleute darum, Wünsche zu prüfen und gegebenenfalls umzusetzen. Mithilfe einer Datenanalyse untersuchen wir zudem die Rückmeldungen der Kunden auf Schlüsselbegriffe, die außergewöhnlich häufig genannt werden. Diese Themen schauen wir uns dann besonders intensiv an.

Im Privatkundenbereich nutzen Sie schon seit längerem das NPS-System. Was wurde dort schon auf Anregung von Kundinnen und Kunden verbessert?

Wir haben zum Beispiel kurzfristig das Angebot an Wertpapieren erweitert, die online gekauft werden können. Ohne die Kundenbefragung hätte die Umsetzung womöglich länger gedauert.

Wie oft werden Unternehmerinnen und Unternehmer künftig von Ihnen eine E-Mail oder SMS mit einem Feedback-Wunsch erhalten?

Wir melden uns in regelmäßigen, aber maßvollen Abständen, damit wir immer auf dem Laufenden sind, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt.

Interview: Christian Baulig
Foto: Helge Krückeberg